面對供熱面積不斷擴大、用戶數量不斷增加且構成日益復雜、供熱服務壓力逐年增大的實際情況，為了更好地為用戶提供便捷、高效、優質的服務，公司深入貫徹落實創新發展理念，以“服務建設年”為抓手，將“互聯網+”的理念和技術逐步引入供熱生產調度、熱費收繳、用戶服務等各個方面，積極打造“互聯網+供熱”新模式，促進了供熱服務效率和供熱綜合管理水平的不斷提升。

一、互聯網+生產調度

為了做好供熱生產管理，公司早在2004年就已自主研發了熱網自控系統，依托互聯網技術，實現了供熱機組的遠程控制，同步傳輸機組供熱參數，1名操作人員通過電腦屏幕就可全面監測轄區所有換熱站的運行狀況，對供熱情況實施24小時跟蹤，并及時根據天氣變化和供熱需求發布運行指令，對供熱生產進行總體調度，對各區域的供熱指標進行適時調整。2014年以來，公司逐步把互聯網應用技術引向深入，對供熱指揮調度系統實施升級改造，建成了集熱量分配、指令下發、狀態監控、報表查詢、趨勢預測等功能于一體的開發區供熱指揮調度中心，并實現了熱網通訊數據的無線傳輸，使熱網平衡調節更快速，熱量分配更精準，供熱指標管理更精細，有效保證了用戶的整體供熱效果。

二、互聯網+熱費收繳

近年來，公司逐步將互聯網技術向供熱服務領域延伸，不斷創新服務方式，拓展網絡服務功能，完善便民服務舉措，在2013年實現銀企聯網，開通銀行代收費業務的基礎上，又于2016年積極與中國銀聯合作，開通了采暖費網上銀行收費業務。用戶可通過登陸公司官方網站www.fshzrs.cn，進入“在線服務”中的“網上繳費”頁面，即可根據系統提示完成繳費操作。足不出戶的繳費方式極大地方便了用戶的同時，也進一步提高了收費效率，提升了企業的便民服務水平。

三、互聯網+用戶服務

為有效處理供熱期間用戶的報修、咨詢、投訴等業務，最大限度減少通訊信息堵塞，提高供熱服務效率和質量，減少職工勞動強度，2016年，公司對原有客服管理系統進行全面升級改造，專門成立了客服中心，擴充了客服席位，并充分借助互聯網技術，建立了“呼叫中心系統+客服平臺管理系統+客服移動端維修服務”的新型管理模式。升級后的供熱客服管理系統主要包括報修、錄單、派單、維修、回訪五個工作環節，不僅實現了用戶來電的智能坐席選擇功能，有效減少了用戶通訊受阻的情況，而且兼具自動派單功能，實現了任務工單到維修區域所對應維修班組和維修員的自動分派，并可實時下達到維修人員的手機終端。在此過程中，各維修工段還可根據工作需要手動進行工單改派，以保證工單分派的科學性和任務處理的高效性。維修人員通過手機移動端接收任務工單，為用戶提供維修服務。因工單的實時下達，維修人員可結合自身情況合理統籌維修任務，保證維修服務高效率地完成。工單任務完成后，維修人員可將處理結果即時上傳、反饋。整個供熱服務過程實現了派單、轉派、工單變更、信息反饋的實時傳輸，從根本上消除了傳統管理模式下維修人員來回折返取送工單的麻煩，大大提高了派單效率及服務響應速度，減少了人力、物力成本的浪費。

同時，信息數據的網絡傳輸，使公司供熱服務的各個環節均處于受控狀態，管理人員可實時了解和跟進任務工單的執行情況以及維修服務人員的分布狀態、工作進展和工作質量，客服人員也可有針對性地對工單進行催辦、督辦，以保證維修服務的優質高效，提高客戶滿意度。另外，借助系統強大的統計分析功能，工作人員還可對過去任一時期內的用戶報修率、工單辦結率、用戶滿意率等進行直觀地分析、比對，為從總體上調整供熱方案、平衡熱量分配，保證供熱效果提供了有效的數據支持。

隨著互聯網應用技術的不斷深化，公司“互聯網+供熱”模式的范圍和領域也將進一步拓展，下一步，公司將著手微信繳費、網上咨詢、網上報修功能的研究開發，進一步提高供熱企業的網絡信息化水平。